Bandol, Twitter, ERDF, et le multicanal

Ces derniers jours, le compte Twitter officiel de la mairie de Bandol a bénéficié de la page d’accueil sur le site de la ville, pour un petit coup de projecteur, une incitation à adopter cet autre canal de communication.
Parallèlement (quelques jours plus tôt), la mairie signalait sur son site des travaux d’ERDF qui allait entraîner une matinée (le 29 août dernier) de coupures de courant à une soixantaine d’adresses en ville.

Après le dézingage de l’application pour téléphone de l’Office du tourisme de Bandol la semaine dernière, je me suis dit que vraiment, la communication me semblait partir dans tous les sens sans réflexion côté mairie… Faudrait voir à adapter les canaux aux messages. Explications :

Un article d’il y a presque un an abordait déjà cette notion de multicanal dans la communication politique à Bandol. Le multicanal, vous connaissez ça avec votre banque par exemple, de façon accrue et maintenant aigüe depuis la fin des années 1990 au moins :

  • vous voulez retirer de l’argent ? On vous met à disposition un réseau d’automates 24/7.
  • vous voulez connaître votre solde de compte ? Vous avez Internet, ou un robot téléphonique pour vous informer 24/7.
  • vous voulez déposer des chèques? Vous remplissez un formulaire et vous déposez le tout dans une boite à lettres dédiée.
  • vous voulez négocier un prêt? On vous donne RV avec un commercial, pardon, votre conseiller bancaire.
  • vous êtes épargnant? La banque vous transmet (souvent par courrier papier), l’information commerciale sur tous les produits qu’elle propose.
  • etc.

On cherche à adapter le tuyau le plus efficace (rapport coût/performance) à chaque message. Mettre un message dans un mauvais tuyau, c’est du gaspillage garanti, et bien souvent une pollution de la communication.
Quand une soixantaine d’adresses réparties dans 11 rues sont concernées par des travaux qui vont provoquer 4 heures sans courant, l’efficacité selon moi c’est d’adresser un courrier à ces résidents (on peut doubler avec affichage du courrier comme on le voit parfois sur la boite à lettres collective dans les copropriétés). 100% de contact assuré ou presque. J’espère que ça a été fait.
Quel est l’intérêt de l’afficher sur le site web de Bandol? Quelle garantie de toucher la cible avec efficacité? En revanche voilà une information qui vient se surajouter à un volume d’informations conséquent, et n’intéresse pas le restant des presque 4000 autres foyers bandolais: ça s’appelle une pollution.

Rien de grave, mais c’est une nouvelle manifestation d’une communication totalement non maîtrisée, et qui me fait m’interroger sur l’arrivée un jour de quelqu’un de vraiment compétent (et qui sera vraiment en charge et en responsabilité de la communication) pour gérer l’information municipale. Peut-être jamais si les politiques restent jaloux de cette prérogative sans avoir la culture de cette fonction « communication » ni d’expérience professionnelle en relation (enfin la politique ça me semble un truc vaguement concerné quand même, non?).

On se souvient que la mairie était capable il y a peu d’envoyer un courrier à chaque bandolais pour les voeux… Donc on sait envoyer des courriers quand il faut toucher à coup sûr. Mettre un avis qui concerne une centaine de foyers sur le site de la ville sans savoir combien de ceux ciblés l’auront, alors que ça alourdira le flot d’infos visant 4000 autres, ça a quel intérêt à part dire « on a communiqué »…?
De même Twitter, c’est bien, et je ne peux qu’encourager la mairie a allé dans le sens qu’elle annonce pour cet outil. Mais à l’heure où on a complètement raté un autre outil qui pouvait aller mieux et plus loin (en complémentarité) sur les mêmes problématiques de communication (je parle de l’application lancée bruyamment pour les téléphones modernes dits smartphones), je me dis qu’il va vraiment falloir réfléchir à quoi servent les tuyaux et à ce qu’il faut mettre dedans.

F.M. – www.bandolais.fr





2 Commentaires

  • Le BEAUSSET info

    Bonjour Frédéric, nous partageons votre analyse sur le multi-canal, stratégie encore trop peu developpée actuellement par les entreprises dans leur comminication digitale et donc encore moins par les collectivités locales…

    Dans le cas présent, en ce qui concerne la communication sur une coupure d’électricité, il nous semble que c’est à l’opérateur qu’il revient de s’en charger, en l’espèce dans votre cas à ERDF. La mairie de Bandol ne me semble pas, dans ce cas, devoir être blâmée car elle ne peut pas, et ne doit pas, se substituer à la responsabilité d’autres acteurs. Partant de cette analyse, on pourrait même considérer qu’elle a fait preuve de zèle…

  • @ Le Beausset Info,
    de fait vous avez raison, c’est à ERDF de communiquer auprès des usagers impactés.

    Aucun intérêt de retrouver cette info pour quelques dizaines de foyers dans le flot général des infos adressées aux 9000 bandolais via le site municipal…